Contrôle interne de la qualité

Outre les audits de qualité externes réalisés par Qualicor Europe ou l'Inspection flamande des soins, l'AZ Sint-Maria garde également le pouls par le biais d'un processus de qualité interne. Nous contrôlons donc en permanence la qualité et la sécurité au sein de notre hôpital.

Ce processus de qualité interne nous permet de répondre de manière plus efficace et plus souple aux besoins de nos patients et de notre organisation.

Audits internes

Les audits internes sont l’un des contrôles de la qualité effectués dans notre hôpital. Un audit interne est une évaluation objective et indépendante qui vise à apporter une valeur ajoutée à l'amélioration de l'organisation dans le contexte de la qualité et de la sécurité des patients.

L'audit interne est mené par une équipe d'audit interne composée de médecins, d'infirmiers en chef, d'infirmiers, de directeurs, de cadres infirmiers intermédiaires, de membres de la cellule qualité, etc.

Lors d'un audit interne, tous les aspects ou certains aspects partiels d’un traitement et de soins au sein d'un service donné ou dans l'ensemble de l'hôpital sont évalués.

En outre, il y a régulièrement des tournées de sécurité. Ce sont de courtes observations effectuées à l'hôpital. Lors de celles-ci, une check-list de questions dont la réponse est « oui » ou « non » (« en ordre » ou « pas en ordre ») est utilisée pour vérifier si ce qui est demandé est respecté. Ces tournées de sécurité ne sont pas annoncées. Parmi les exemples de rondes de sécurité, citons le contrôle des dates de péremption des médicaments, l'entretien (préventif) du matériel médical, l'hygiène des mains ... Nous souhaitons ainsi obtenir une image réaliste de la qualité fournie et de la sécurité des patients dans notre hôpital.

En réalisant des audits internes, l'hôpital vise à obtenir une image fiable de la qualité actuelle des soins et à répertorier et traiter les domaines susceptibles d'être améliorés.

Indicateurs

Mesurer et suivre les indicateurs nous permet d’obtenir un aperçu de nos performances en matière de qualité et de procéder aux ajustements éventuellement nécessaires. Les indicateurs sont en effet les références de base pour l'auto-évaluation et l'adaptation de notre politique hospitalière afin de progresser.

Dans la mesure du possible, ils sont liés à la vision stratégique de notre hôpital. Ils fournissent ainsi un guide pour ajuster l'hôpital si nécessaire. Les indicateurs peuvent également être contrôlés par des organismes externes ou à l'initiative du département ou d'un groupe politique Q.

Grâce aux tableaux de qualité installés dans tous les services (de soins), les résultats des soins prodigués sont affichés de manière compréhensible, claire et très visuelle. En tant qu'hôpital et service, nous voulons utiliser ces tableaux non seulement pour informer les patients et leurs familles, mais aussi pour rendre compte de la qualité des soins que nous prodiguons. Les patients et leurs familles/voisins peuvent demander des comptes au personnel à ce sujet.

En outre, les tableux de qualité sont un moyen simple d'impliquer activement chaque membre du personnel et chaque soignant dans la prestation des soins et de travailler continuellement en équipe sur la qualité et la sécurité des patients.

Système de signalement (des incidents) de sécurité

Les collaborateurs de l'hôpital sont encouragés à rapporter tous les (quasi-)incidents liés à la sécurité des patients par le biais d'un système de signalement interne. Nous pouvons ainsi prendre les mesures de prévention nécessaires afin d’éviter de nouveaux incidents et de garantir la sécurité des soins prodigués aux patients.

En savoir plus sur le système de signalement (des incidents) de sécurité

Enquêtes auprès des clients

Nous interrogeons nos clients très régulièrement. Nous testons ainsi la qualité de nos soins, la sécurité des patients et leur perception. Grâce à ces enquêtes, nos clients ont également leur mot à dire sur notre politique. Cela nous permet d'adapter nos soins si nécessaire.

En outre, des enquêtes peuvent également être organisées pour les employés, les prestataires de soins externes (tels que les médecins généralistes) ... afin de cartographier la qualité de la société.

Les informations recueillies sont analysées et des actions d'amélioration peuvent être élaborées sur la base des résultats. Pour en savoir plus, lisez l'article ci-dessous : « Votre opinion compte ».

Analyses des risques

Chaque organisation de soins est exposée quotidiennement à divers risques, qui peuvent représenter un danger pour les patients, les médecins, les collaborateurs, les visiteurs ou l'organisation dans son ensemble. Il est donc important de répertorier ces risques et d'élaborer des actions préventives et prospectives possibles pour les atténuer.

Nous pouvons ainsi prévenir les incidents. Ou limiter les dégâts si un tel incident devait malgré tout se produire. Nous faisons ainsi de notre hôpital un environnement de soins et de travail plus sûr.

Votre avis compte !

Chaque année, environ 10 à 20 enquêtes auprès des clients sont organisées à l'hôpital Sint-Maria. Elles s'adressent aux différents services et groupes cibles. Non seulement nos patients sont interrogés, mais aussi leurs familles, les médecins et les généralistes ...

Quelques exemples

À l'hôpital de jour (oncologie), les patients ont pu s'asseoir sur plusieurs nouveaux sièges d'essai. Nous nous sommes renseignés sur les avantages et les inconvénients avant de faire notre choix et de procéder à l'achat.

En raison de cette expérience positive, toutes les salles de la maternité et de la pédiatrie ont été aménagées comme cette salle pilote.

À la maternité, une nouvelle salle d'essai a été aménagée pendant un certain temps et nous nous sommes enquis des expériences et des perceptions des tout nouveaux parents. De cette manière, nous identifions les souhaits de nos patients et pouvons également en tenir compte lors de l'achat ou du renouvellement.

Lisez aussi : La maternité rénovée est une réalité

Un smiley vert foncé signifie : très satisfait, un smiley rouge : pas satisfait.

Questionnaires smiley

De nombreux services organisent également des questionnaires continus, appelés « questionnaires smiley ». En remplissant un bref questionnaire à l'aide de quelques smileys, la satisfaction générale du service est mise en évidence. Ce questionnaire se compose d'un certain nombre de questions générales, qui sont posées dans la plupart des départements, ainsi que de quelques questions spécifiques, en fonction du département.

Convivialité : 85% donnent la note maximale

Ce questionnaire comprend un certain nombre de questions générales, qui sont abordées dans la plupart des départements, ainsi que des questions spécifiques, qui dépendent du département dans lequel on séjourne. Par exemple, l'amabilité et l'attitude de notre personnel sont interrogées dans presque tous les départements.

Cette enquête montre que :

85 % des personnes donnent la note maximale (vert foncé)
10 % des personnes donnent la note 3 sur 4 (smiley vert)
5 % des personnes donnent une note orange ou rouge

Nous considérons que ce thème est très important et nous essayons de le surveiller en permanence et de prendre des mesures si ce thème n'est pas couronné de succès.

Introduction de l'équipe

La présentation des prestataires de soins de santé par leur nom et leur fonction est un autre sujet qui fait l'objet d'une enquête permanente. L'enquête montre que :

80 % des patients cochent les smileys vert et vert foncé (c'est-à-dire bon à très bon).
20 % des patients estiment qu'il y a matière à amélioration (orange et rouge).

Nous mettons régulièrement ce thème en exergue. Nous essayons d'assurer un suivi continu au moyen d'indicateurs ou d'audits.

Services de l'hôpital de jour

Les patients qui se rendent à l'hôpital de jour médical et chirurgical ont également la possibilité de répondre à une enquête. Il en ressort que la satisfaction des patients, tous thèmes confondus, est très élevée. Les principaux points positifs (vert et vert foncé) qui ressortent sont les suivants :

l'ordre et la propreté de la chambre
l'amabilité du personnel
le sentiment de sécurité pendant le séjour

Cependant, la fourniture d'informations avant l'admission ou le traitement pourrait être améliorée. Grâce à des brochures et des listes de contrôle actualisées, nous essayons d'améliorer en permanence la communication entre les prestataires de soins de santé et les patients.

Obesiless

Le parcours multidisciplinaire, organisé par la médecine physique, les psychologues et les diététiciens, fait l'objet d'une enquête permanente à l'hôpital. Des thèmes tels que l'encadrement par les différentes disciplines, la faisabilité pratique, la fréquence et la sévérité du parcours sont étudiés.

Dans l'ensemble, nous obtenons un très bon score (vert foncé) pour tous ces thèmes. Le principal goulot d'étranglement potentiel est le suivi de ces sessions. C'est pourquoi nous organiserons bientôt une première journée de restitution.